Bir biznes sahibindən soruş: marketinq büdcəsi nəyə gedir?
Cavab demək olar ki, həmişə eynidir: yeni müştəri tapmağa.
Reklam, kampaniya, yeni auditoriya. Bəs artıq səndən almış insanlar? Onlarla çox vaxt satışdan sonra heç kim əlaqə saxlamır.
Bu, bizneslərin ən səssiz itkisidir.
Niyə köhnə müştəri daha qiymətlidir?
Çünki o, ən çətin addımı artıq atıb. Sənə güvənib. Pul ödəyib. Məhsulunu sınayıb.
Yeni müştəri səni tanımır. Onu inandırmaq üçün reklam lazımdır, vaxt lazımdır, bir neçə təmas lazımdır. Köhnə müştəri isə yalnız xatırlanmaq istəyir.
Üstəlik, razı qalan müştəri təkcə özü qayıtmır. O, başqasını da gətirir. Azərbaycanda insanlar hələ də ən çox tanışının sözünə güvənir. “Mən onlardan almışam, yaxşıdır” cümləsi heç bir reklamın verə bilmədiyi etibarı verir.
Müştəri niyə qayıtmır?
Çox vaxt pis xidmətə görə yox. Sadəcə unudur.
Satışdan sonra səssizlik başlayır. Nə soruşan var, nə maraqlanan. Bir neçə ay sonra eyni ehtiyac yarananda müştəri axtarışa sıfırdan başlayır. Və bu dəfə qarşısına rəqibin reklamı çıxır.
Nə etmək olar?
Bunun üçün böyük sistem lazım deyil:
- Satışdan bir neçə gün sonra yaz: “Hər şey qaydasındadır? Sualınız var?” Bu bir mesaj çox şey dəyişir.
- Müştəri bazası saxla. Ad, nə aldığı, nə vaxt aldığı. Excel belə kifayətdir.
- Növbəti ehtiyacı əvvəlcədən düşün. Saç kəsdirən insan bir aydan sonra yenə gələcək. Kondisioner quraşdıran insan növbəti yayda təmir istəyəcək.
- Köhnə müştəriyə xüsusi münasibət göstər. Yeni müştəriyə edilən endirimi köhnəyə etməmək çox insanı incidir.
Sadə bir nümunə
Tutaq ki, kiçik bir diş klinikası var. Pasiyent gəlir, müalicə olunur, razı gedir. Altı ay sonra yoxlama vaxtı çatır, amma o bunu unudub. Klinika vaxtında “yoxlama vaxtınız çatıb, uyğun saat seçək” deyə yazsaydı, həm pasiyent faydalanardı, həm də klinikanın yeni reklama ehtiyacı olmazdı.
Burada heç bir hiylə yoxdur. Sadəcə müştərinin özünün də istədiyi bir xatırlatmadır. Çoxu bunu “narahat etmək” kimi görür, halbuki yaxşı vaxtda gələn mesaj yardımdır.
Nəyi ölçməli?
İki rəqəmə baxmaq kifayətdir: müştərilərinin neçə faizi bir daha səndən alıb və bir müştəri orta hesabla neçə dəfə qayıdıb. Bu rəqəmlər aşağıdırsa, reklam büdcəsini artırmazdan əvvəl bu boşluğu bağla. Deşik çəlləyə su tökməzdən əvvəl deşiyi bağlamaq lazımdır.
Yeni müştəri biznesi böyüdür. Köhnə müştəri isə onu ayaqda saxlayır. İkisindən birini seçmək lazım deyil, amma ikincisini unutmaq çox baha başa gəlir.
Köhnə müştəri bazasını necə qurmaq olar?
Çox biznesdə müştəri məlumatı müxtəlif yerlərə dağılıb: telefonda söhbətlər, kağız dəftər, WhatsApp, kassa. Bunları bir yerə yığmaq üçün bahalı proqram lazım deyil. Sadə cədvəl kifayətdir. Sütunlar belə ola bilər: ad, əlaqə nömrəsi, nə aldı, nə vaxt aldı, növbəti ehtiyac nə vaxt yaranacaq, qeyd. Hər satışdan sonra bir sətir əlavə etmək iki dəqiqə çəkir, amma bir ildən sonra əlinizdə ən dəyərli marketinq siyahısı olur.
Qayıdış mesajı necə yazılır?
Mesaj satış kimi yox, yaxşı niyyətli xatırlatma kimi olmalıdır. Uzun və rəsmi cümlələr əvəzinə qısa və şəxsi yazın. Müştərinin adını işlədin, son aldığı xidməti xatırladın və bir sual verin. Məsələn: “Salam, Aynur xanım. Üç ay əvvəl qurduğumuz sistem necə işləyir? Hər hansı sualınız olsa, kömək edə bilərik.” Belə mesaj satış tələb etmir, amma əlaqəni canlandırır və müştəri ehtiyac yaranan gün sizi ilk xatırlayır.
Nə vaxt yazmaq lazımdır?
Üç məqamı seçmək kifayətdir: satışdan bir neçə gün sonra, məhsulun və ya xidmətin ömrü dolmağa yaxın və bayram, ad günü kimi xüsusi günlərdə. Hər ay hamıya eyni mesaj göndərməyin. İnsanlar tez-tez yazılan reklamdan yorulur və bloklayır. Az, amma yerində yazılan mesaj daha çox cavab alır.
Sual-cavab
Köhnə müştəriyə təklif etmək onu narahat etməzmi?
Təklif faydalıdırsa və vaxtında gəlirsə, narahat etmir. Narahatlıq təklifdən yox, uyğunsuzluqdan yaranır: lazım olmayan şeyi, lazım olmayan vaxtda göndərmək.
Əlaqə məlumatlarını saxlamaq üçün icazə lazımdırmı?
Müştəri sizə özü yazıb və ya sifariş verib. Mesajları isə yalnız onunla əlaqəli və faydalı mövzularda göndərin. Müştəri dayandırmağı istəsə, dərhal dayandırın.
Bunu da oxu: Reklamı dayandıran kimi satış niyə dayanır?