Bəzi insanları ilk görüşdə sevirik, bəzi səhifələri isə illərlə izləyirik. Bəzi brendlərdən başqa alternativ olsa belə alış-veriş etmirik, bəzilərinə isə hər dəfə qayıdırıq. Bunun səbəbi təkcə xarici görünüş və ya məhsul deyil.
Beyin özünü başa düşülmüş hiss etdiyi yerə bağlanır
İnsan qiymət siyahısına və ya xüsusiyyətlər cədvəlinə bağlanmır. Özünü başa düşülmüş hiss etdiyi yerə bağlanır. Kimsə sənin içindən keçən fikri sənin əvəzinə yazanda “bu tam mənəm” deyirsən və o səhifəni yadda saxlayırsan. Sosial mediada da eyni şey baş verir.
Əgər kontent:
- insanın hisslərinə toxunursa,
- özündən nəsə tapdırırsa,
- “bu mənəm” hissi yaradırsa,
həmin səhifə daha tez böyüyür. İzləyici səni sadəcə izləmir, özünə yaxın görür.
Bir başlıq nə edə bilər?
Məsələn, “İnsanlar niyə səni anlamır?” başlığına bax. Orada məhsul haqqında heç nə yoxdur, amma oxuyan dayanır. Çünki hər kəs həyatında anlaşılmadığını hiss etdiyi bir an yaşayıb. İnsanlar internetdə yalnız məlumat yox, özünə yaxın bir şey də axtarır.
Eyni qayda şəxslərə də aiddir. Bəzi insanlar özlərini mükəmməl göstərməyə çalışmır, əksinə zəif tərəflərini də danışırlar. Elə həmin insanlara daha tez inanırıq, çünki biz özümüzü onların yerinə qoya bilirik.
Bağlılıq necə yaranır?
Bağlılıq bir postla yaranmır. Zamanla yaranır:
- Əvvəlcə insan səndə özünü görür.
- Sonra səni təkrar-təkrar görür və tanış hiss edir.
- Bir müddət sonra sənə güvənir və alış-veriş qərarını daha rahat verir.
Burada ən vacib şey ardıcıllıqdır. Bir ay çox, üç ay heç nə paylaşan səhifə bu bağı qura bilmir. Bir az sakit, amma davamlı gələn səhifə isə zamanla insanın gündəlik həyatının bir hissəsinə çevrilir.
Sosial mediada bunu necə görürük?
Eyni sahədə, eyni qiymətə xidmət göstərən iki səhifə təsəvvür et. Birincisi yalnız xidmət siyahısını və qiyməti paylaşır. İkincisi isə müştərinin hansı çətinliklə gəldiyini, onunla birlikdə nə etdiklərini və axırda nə dəyişdiyini danışır. İnsanlar ikincisini mesaj yazmadan əvvəl bir neçə dəfə oxuyur, çünki orada özlərini tanıyırlar.
Bir qayda var: insan məhsulu yox, onunla birlikdə olacağı halı alır. Geyim alan özünü necə göstərəcəyini, xidmət alan problemin necə yüngülləşəcəyini təsəvvür edir. Brendin işi bu təsəvvürə kömək etməkdir.
Biznes üçün bunun mənası
Əgər müştərilərin səni xatırlamasını istəyirsənsə, ilk sual “mən nəyi satıram?” olmamalıdır. İlk sual belə olmalıdır: “insanlar mənim səhifəmdə hansı hissi yaşayır?” Qiymət də, keyfiyyət də lazımdır, amma onlar ikinci sırada gəlir.
Biz Beyinix-də kontent planı hazırlayanda təkcə görüntüyə yox, insanın nə hiss edəcəyinə də baxırıq. Yaxşı kontent insanın qarşısına çıxıb keçib getmir, yadında qalır.
Bağlılığı gücləndirən kiçik detallar
İnsanların sizə bağlanması böyük kampaniyalardan çox kiçik detallardan asılıdır. Müştərinin adını xatırlamaq, əvvəlki sifarişini bilmək, mesajlara səmimi dillə cavab vermək və doğum günü kimi şəxsi tarixləri qeyd etmək insanda “mənə fikir verirlər” hissi yaradır. Bu hiss qiymət fərqindən də güclü ola bilər.
Bir də vacib şey sözlə hərəkətin uyğunluğudur. Səhifədə səmimi dil işlədib, mesajda soyuq və rəsmi cavab vermək bağlılığı dərhal pozur. Brend hər yerdə eyni insan kimi görünməlidir.
Sual-cavab
Müştəri bağlılığı nə vaxt yaranır?
Bir paylaşımla yox, bir neçə həftə ardıcıl təmasdan sonra. İnsan sizi dəfələrlə görür, tanış hiss edir və sonra güvənir.
Zəif tərəfləri göstərmək brendə zərər verməzmi?
Xeyr, ölçülü olanda fayda verir. Səhvi etiraf etmək və onu necə düzəltdiyinizi göstərmək insanlara sizin də real olduğunuzu xatırladır.
Hər brend üçün eyni yanaşma işləyirmi?
Yox. Hər sahədə insanın hissi fərqlidir. Klinikada rahatlıq, mebeldə evin təsəvvürü, təhsildə gələcəyə inam daha önəmli olur. Ona görə əvvəl müştərinin nə hiss etmək istədiyini bilmək lazımdır.
Bunu da oxu: Müştəri niyə istədiyi halda almır?