Azərbaycanda tez-tez eşitdiyimiz bir cümlə var: “Kimsəyə etibar etmək olmur.” Bu cümlə bizim münasibətlərdə və ümumiyyətlə cəmiyyətdə güvənin zəif olduğunu göstərir. İnkişaf etmiş ölkələrdə isə güvən yalnız şəxsi keyfiyyət sayılmır. O, iqtisadiyyatı və sosial həyatı sürətləndirən sosial kapitaldır. İnsanlar bir-birinə inanan yerdə sövdələşmə asan olur, işlər tez görülür, biznes daha rahat böyüyür.
Güvən niyə zəifləyir? Psixoloji tərəf
Güvənin kökü ailədə başlayır
İnsan güvənməyi ilk olaraq ailədə öyrənir. Uşaq valideyninə arxalana bilirsə, sonrakı münasibətlərində də insanlara açıq yanaşır. Əksinə, vədlərin tez-tez pozulduğu mühitdə böyüyən insan böyüyəndə də ehtiyatlı olur.
Bir dəfə aldanmaq təcrübəsi
“Bir dəfə yanıldım, daha belə etməyəcəm” düşüncəsi çox insanın davranışını dəyişir. Aldanmaq, vədin yerinə yetirilməməsi və ya zərər görmək kollektiv güvəni də zəiflədir, çünki bir nəfərin pis təcrübəsi ətrafına da yayılır.
Yaxın dairə effekti
Biz əsasən yaxın çevrəmizə, tanışlarımıza və qohumlarımıza güvənirik. Yeni insana isə ehtiyatla yanaşırıq. Bu, bir tərəfdən təhlükəsizlik hissi verir, digər tərəfdən əməkdaşlığın yolunu daraldır, çünki yeni imkanlar çox vaxt tanımadığımız insanlardan gəlir.
Güvən zəifliyinin tarixi və sosial səbəbləri
- Keçmişin yaddaşı. “Hər kəs özünü qorusun” yanaşması uzun müddət normal sayılıb və bəzi vərdişlər hələ də davam edir.
- Şəxsi maraqların önə çıxması. Ümumi xeyir çox vaxt arxa plana keçir, qrup və şəxsi maraq üstün tutulur.
- Qurumlara inamın zəifliyi. İnsan təşkilatlara və qaydalara güvənmirsə, başqa insana güvənmək də ona çətin gəlir.
Bunun marketinqə təsiri
İnsanlar məhsula yox, adama güvənir
Azərbaycanda çox vaxt alış-veriş məhsulun adı ilə yox, satıcının adı ilə edilir. “Tanışım tövsiyə etdi” cümləsi reklamdan daha güclü işləyir. Yeni brend bazara çıxanda onun uğuru yalnız reklamdan deyil, ətrafdakı güvən mühitindən də asılıdır.
Açıq danışmaq güvən yaradır
Şəffaflıq brendin ən ucuz və ən güclü vasitəsidir. Qiyməti açıq yazmaq, sözünün üstündə durmaq, səhv olanda etiraf etmək və müştəri məmnuniyyətini qorumaq insanda “bu şirkət aldatmaz” hissi yaradır. Əks halda “hamı aldatmaq istəyir” düşüncəsi gücləndikcə satış çətinləşir.
Güvəni kiçik addımlarla qurmaq
Müştəri güvənini bir günə qazanmaq olmaz. İlk addım vədi yerinə yetirməkdir: dediyin vaxtda çatdırmaq, dediyin keyfiyyəti vermək, soruşanda cavab yazmaq. Bunlar kiçik görünür, amma ardıcıl təkrarlananda güclü nüfuz yaradır.
Çıxış yolu nədir?
- Fərdi səviyyədə. Verdiyin sözü tutmaq, açıq davranmaq və başqasının haqqını qorumaq.
- Şirkət səviyyəsində. Yalnız satmağı yox, güvən ehtiyacına cavab verməyi məqsəd bilmək: aydın kommunikasiya, real müştəri dəstəyi, səhvdən sonra düzəliş.
- Cəmiyyət səviyyəsində. Güvən artdıqca əməkdaşlıq güclənir, iqtisadi və sosial həyat yaxşılaşır.
Güvən bir günə yaranmır, amma bir səhvlə itirilə bilər. Ona görə hər brend və hər insan bu kapitalı qorumağı öz işinin bir hissəsi saymalıdır.
Gündəlik həyatda güvən necə qurulur?
Güvən böyük sözlərlə yox, kiçik hərəkətlərlə qurulur. İş yoldaşı dediyi saatda gəlir, qonşu aldığı şeyi qaytarır, usta söz verdiyi gün işi bitirir. Bu hallar bizə adi görünür, amma hər biri “bu insana arxalanmaq olar” fikrini gücləndirir. Əksinə, hər pozulmuş söz yalnız bir münasibəti yox, ətrafdakı insanların fikrini də dəyişir.
Biznesdə də eynidir. Müştəri şirkətə ilk dəfə yazanda sizi test edir: cavab nə qədər tez gəlir, söz verilən qiymət dəyişirmi, vəd edilən vaxtda iş çatdırılırmı. Bu sınaqdan keçən şirkət növbəti dəfə daha az sual ilə qəbul olunur. Sınaqdan keçməyən isə reklam üçün nə qədər pul xərcləsə də, güvəni qaytarmaqda çətinlik çəkir.
Şirkət daxilində güvən
Güvən yalnız müştəri ilə yox, komanda ilə də bağlıdır. Əməkdaşlar rəhbərə inanmırsa, qərarların səbəbini bilmirsə və ya səhv edəndə cəzalanacağından qorxursa, işin keyfiyyəti düşür. İnsanlar qorxu ilə işləyəndə yeni fikir irəli sürmür, problemi gizlədir və yalnız tapşırığı yerinə yetirir. Güvənli mühitdə isə insan suallarını verir, səhvini deyir və birlikdə həll yolu tapır. Bu da müştəriyə daha yaxşı xidmət kimi qayıdır.
Bunu da oxu: Niyə insanlar artıq klassik reklamlara inanmır?